martes, 30 de octubre de 2012


OBSERVANDO LA CULTURA DE UNA ORGANIZACIÓN CON NUEVAS OPTICAS 

La empresa en la que hice mi observación sobre cultura y artefactos es un Centro de Reparacion de unidades colisionadas (comúnmente conocido como taller de hojalatería) es de una de las empresas de un amigo, que antes fuera jefe mio.
Hice cuatro visitas en la primera y segunda solo me dedique a observar, en la tercera hable con el dueño de la empresa y en la cuarta hable con algunos de los empleados.
Durante la primera visita (por la mañana) pude observar que tienen cuadros en la entrada donde habla de la misión (“hacer la vida fácil a la gente”) y visión de la empresa así como los valores, entre los cuales destacan trabajo en equipo, congruencia, servicio al cliente. Las instalaciones son bastante cómodas para los que tienen que esperar a recibir o entregar un carro,  la gente a menudo sonríe y saludan a los demás preguntando si pueden hacer algo para ayudarlo, y la respuesta siempre es “permítame le canalizo con la persona adecuada”
Durante la segunda visita (por la tarde) ya es considerado como el horario de entrega de las unidades que ya fueron reparadas el aspecto de los colaboradores cambia, note gente corriendo y hablando por teléfono en voz muy alta, asi mismo clientes gritando o muy molestos porque su carro no estaba listo o no había quedado según lo que se esperaba, inclusive entre los mismos trabajadores parecían discutir entre ellos porque algo no había quedado listo, los teléfonos sonaban sin que la gente quisiera contestarlos. Los operadores (hojalateros y pintores) parecían sonreir mientras los clientes gritaban al asesor de servicio. Mientras el dueño recibía a algunos clientes extremadamente molestos en su oficina tratando de negociar cosas con ellos.
Durante mi entrevista con el dueño le pregunte que ¿cual era la situación más complicada que tenia que resolver como gerente en la cotidianeidad de la operación? Me dijo que cuando es el horario de entrega las cosas se complican porque los carros no están conforme lo que espera el cliente y que por mas esfuerzos que hace en solicitar a su equipo que las cosas se hagan en tiempo no logra que ellos lo hagan, argumenta que en muchas ocaciones es por la falta de comunicación entre solicitar y entregar alguna refaccion donde mas tiempo se pierde, que en general  el asesor conviene una fecha con el cliente y en muchas ocaciones no le informa a supervisor del taller para que este de prioridad a ciertas unidades, comenta que más pareciera que los empleados están empeñados en estar peleando que en comunicarse y solicitarse las cosas de manera fácil para que al final el cliente tenga su carro cuando se lo prometieron…
 
En la cuarta visita cuando hable con 3 de los empleados e hice la misma pregunta me comentaron que en realidad cada dia era un caos porque la falta de comunicación entre ellos hacia que cada uno trabajara como en una empresa distinta y que además el dueño aunque les pedia que se comunicaran no les daba oportunidad de hacerlo y en todo caso en ocasiones los llamaba por separado para hablar del mal trabajo que estaban haciendo sus compañeros y que solo en el podía confiar (esto sucedió con los 3 que hable) además les pedía trabajar en equipo pero cada quien gana por comisión según su parte del proceso que deben cubrir, comentaron que el dueño habla de preocuparse por el cliente pero a ellos no les da un lugar adecuado para comer o tampoco tienen las herramientas que necesitan para trabajar…
 
Considero que en base a lo observado hay una clara discrepancia entre lo que esta escrito “hacer la vida fácil” “trabajo en equipo” y lo que realmente sucede que en buena medida parece estar siendo provocado por el líder y una forma extraña de comunicar cosas en diferentes niveles con su propia gente donde lejos de fomentar el trabajo en equipo fomenta la competencia mal entendida entre los miembros del equipo lo que genera que al final tengan mas de un cliente molesto por el no cumplimiento en la entrega…

12 comentarios:

  1. Gaby buenas noches, me da mucha curiosidad que se hayan abierto contigo para confesarte lo que les dice su jefe siendo tú amigo, significa que pudiste inspirarles confianza, muy bien!

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  2. Hola Gaby, está muy interesante tu caso de estudio; creo que tanto el dueño como los empleados tienen bastante claro qué es lo que está fallando, están conscientes de las áreas de oportunidad que tienen, ahora faltaría que elaboraran un plan de acción para mejorar lo que no anda bien. :)

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  3. Hola,
    Gracias por compartir tu experiencia en el Centro de Reparación. Coincido contigo que el líder puede estar provocando esta situación por su manera de comunicar las cosas. Me recuerda lo que leí en unos párrafos del capítulo 14, cuando el líder envía señales inconsistentes a sus insubordinados, pero que también, el líder puede ser inconsciente de sus propios conflictos y estar enviando mensajes contradictorios que causen estos conflictos. Saludos.

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  4. Hola Gaby, Interesante caso, se me antoja pasear por ahí, observando, preguntando, descubriendo. Haría falta más tiempo, pero con lo poco que estuviste allí, ¿Qué haría falta preguntar y a quiénes para entender mejor esta cultura, y poder aclarar los supuestos, no sólo entre todos, sino también en los distintos subgrupos?

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  5. Hola Gaby, muy interesante todo lo que planteas. Se nota que es un caso donde el líder está propiciando una forma de trabajo poco conveniente, lo que lleva a los problemas. Quizás sería interesante saber qué piensa él de esos detalles que generan los conflictos.

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  6. Hola Gaby:

    Muy interesante tu experiencia, como se puede corroborar que el entrar y observar los cuadros de misión, visión y valores y la realidad que te comentaron los trabajadores sobre la falta de comunicación, es sorprendente como cambia la percepción al adentrarse en la cultura.

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  7. Hola Gaby, es muy interesante lo que comentas que cada trabajador es como una empresa diferente. Hablas de agilizar el medio en base a trabajo colaborativo, pero hasta el mismo jefe como los empleados manifiestan el problema. Deberian llegar a un acuerdo laboral y poner sobre las mesas lo no expresado.

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  8. Hola Gaby.. muy interesante tus observaciones y muy típico de algunas org. que buscan implementar alguna actividad, valor, u objetivo pero no les facilitan las herramientas para poder lograrlo.
    Saludos :)

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  9. Hola Gaby, gracias por compartir tu análisis.

    creo que tu exposición arrojara bastantes cosas interesantes.

    Saludos. MMR.

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  10. Hola Gaby! Lo que sucede en la organización que observaste, se me hace muy parecido a lo que sucede en la que observó Miguel, pienso que tiene mucho que ver que el giro es semejante. Saludos y gracias!

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  11. Hola Gaby!! en verdad es muy interesante el análisis... por lo que veo se tiene muy claro lo que esta pasando entre los dueños y el personal... por lo que se ve... falta un acuerdo entre ellos y un plan de acción!

    Saludos!!

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  12. Hola Gaby,
    Qué irónico, cómo hacer que trabajen en equipo cuando premiamos el que cada quien compita contra los demás en vez de con los demás ¿cierto?
    Saludos

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