OBSERVANDO LA CULTURA DE UNA ORGANIZACIÓN CON NUEVAS OPTICAS
La empresa en la que hice mi observación sobre cultura y
artefactos es un Centro de Reparacion de unidades colisionadas (comúnmente conocido
como taller de hojalatería) es de una de las empresas de un amigo, que antes
fuera jefe mio.
Hice cuatro visitas en la primera y segunda solo me dedique
a observar, en la tercera hable con el dueño de la empresa y en la cuarta hable
con algunos de los empleados.
Durante la primera visita (por la mañana) pude observar que
tienen cuadros en la entrada donde habla de la misión (“hacer la vida fácil a
la gente”) y visión de la empresa así como los valores, entre los cuales
destacan trabajo en equipo, congruencia, servicio al cliente. Las instalaciones
son bastante cómodas para los que tienen que esperar a recibir o entregar un
carro, la gente a menudo sonríe y
saludan a los demás preguntando si pueden hacer algo para ayudarlo, y la
respuesta siempre es “permítame le canalizo con la persona adecuada”
Durante la segunda visita (por la tarde) ya es considerado
como el horario de entrega de las unidades que ya fueron reparadas el aspecto
de los colaboradores cambia, note gente corriendo y hablando por teléfono en
voz muy alta, asi mismo clientes gritando o muy molestos porque su carro no
estaba listo o no había quedado según lo que se esperaba, inclusive entre los
mismos trabajadores parecían discutir entre ellos porque algo no había quedado
listo, los teléfonos sonaban sin que la gente quisiera contestarlos. Los
operadores (hojalateros y pintores) parecían sonreir mientras los clientes
gritaban al asesor de servicio. Mientras el dueño recibía a algunos clientes
extremadamente molestos en su oficina tratando de negociar cosas con ellos.
Durante mi entrevista con el dueño le pregunte que ¿cual era
la situación más complicada que tenia que resolver como gerente en la
cotidianeidad de la operación? Me dijo que cuando es el horario de entrega las cosas
se complican porque los carros no están conforme lo que espera el cliente y que
por mas esfuerzos que hace en solicitar a su equipo que las cosas se hagan en
tiempo no logra que ellos lo hagan, argumenta que en muchas ocaciones es por la
falta de comunicación entre solicitar y entregar alguna refaccion donde mas
tiempo se pierde, que en general el
asesor conviene una fecha con el cliente y en muchas ocaciones no le informa a
supervisor del taller para que este de prioridad a ciertas unidades, comenta que
más pareciera que los empleados están empeñados en estar peleando que en
comunicarse y solicitarse las cosas de manera fácil para que al final el
cliente tenga su carro cuando se lo prometieron…
En la cuarta visita cuando hable con 3 de los empleados e
hice la misma pregunta me comentaron que en realidad cada dia era un caos
porque la falta de comunicación entre ellos hacia que cada uno trabajara como
en una empresa distinta y que además el dueño aunque les pedia que se
comunicaran no les daba oportunidad de hacerlo y en todo caso en ocasiones los
llamaba por separado para hablar del mal trabajo que estaban haciendo sus
compañeros y que solo en el podía confiar (esto sucedió con los 3 que hable) además
les pedía trabajar en equipo pero cada quien gana por comisión según su parte
del proceso que deben cubrir, comentaron que el dueño habla de preocuparse por
el cliente pero a ellos no les da un lugar adecuado para comer o tampoco tienen
las herramientas que necesitan para trabajar…
Considero que en base a lo observado hay una clara discrepancia
entre lo que esta escrito “hacer la vida fácil” “trabajo en equipo” y lo que
realmente sucede que en buena medida parece estar siendo provocado por el líder
y una forma extraña de comunicar cosas en diferentes niveles con su propia
gente donde lejos de fomentar el trabajo en equipo fomenta la competencia mal
entendida entre los miembros del equipo lo que genera que al final tengan mas
de un cliente molesto por el no cumplimiento en la entrega…
